Vi siete mai chiesti come mai, all’interno di un supermercato, le proposte delle marche più note siano posizionate nel centro degli scaffali? O perché in un negozio, in prossimità delle casse, siano disposti i prodotti che si acquistano di impulso? O, ancora, in un e-commerce il carrello per il check-out si trovi in una posizione ben visibile della pagina?
A prima vista sembrerebbe che tutto sia frutto del caso, ma non è così. Lo studio del percorso del cliente (o dell’utente, se parliamo di comunicazione online) prende il nome di customer journey (o user journey) e comprende un’attenta analisi dei comportamenti e della psicologia umani e una precisa pianificazione strategica al fine di definire i parametri della relazione che si instaura tra il potenziale cliente e l’azienda.
User Journey e la sua definizione
L’analisi dei comportamenti dei consumatori trova oggi più che mai applicazione nella comunicazione sul web, dove ormai si sono spostati molti business.
Ecco perché è fondamentale non solo essere presenti online, ma esserci con consapevolezza.
Lo studio della user journey – vale a dire del percorso degli utenti – parte da un assunto: registrare e anticipare le emozioni, i punti deboli e le motivazioni che spingono l’utente ad agire in un determinato modo.
Solo assecondando i suoi bisogni, infatti, è più probabile raggiungere l’obiettivo. Perché un’esperienza piacevole per l’utente porta maggiori conversioni e un tasso più elevato di fidelizzazione.
Questo richiede un importante lavoro di progettazione che prende il nome di mapping, ossia la mappatura dei comportamenti degli utenti per comprenderli e anticiparli, e che si trova alla base della progettazione di un sito web o di un e-commerce.
Nella pratica:
- Definire la user persona, ossia la persona-tipo che potrebbe interagire online con il brand e identificare tutte le sue caratteristiche nel dettaglio.
- Delimitare lo scenario che circoscrive il contesto e le aspettative/i bisogni degli utenti, oltre che le loro intenzioni.
- Scoprire eventuali punti di contatto (touch point) tra azienda e utente.
- Tracciare la user journey, ossia ogni singola interazione che il cliente ha con il brand/prodotto e scoprire le emozioni che suscita ogni passaggio.
- Validare il processo.
In questo modo l’utente si muoverà all’interno di un percorso prestabilito, che influenzerà inconsapevolmente le sue scelte.
User Journey e User Experience
Conoscere la psicologia degli utenti, tracciare i loro bisogni e definire un percorso strategico che ne determini i comportamenti facilita notevolmente la progettazione di un sito web realmente efficace nel suo intento. E per essere efficace è necessario che posizioni l’essere umano al centro.
Il concetto di user journey è infatti strettamente correlato a quello di user experience, ossia l’esperienza che l’utente vive all’interno del sito web e che ne determina o meno il successo.
Alcune applicazioni pratiche per organizzare il layout e i contenuti del sito web:
- Adottare un layout di semplice fruizione sia da pc che da mobile;
- Creare un’architettura dei siti web di tipo gerarchico, in cui i contenuti stessi guidino l’utente nelle scelte, fornendo via via informazioni sempre più approfondite;
- Creare un sistema di link interni che faciliti il collegamento tra pagine e sezioni;
- Evitare di fornire troppe scelte all’utente per non richiedere uno sforzo cognitivo troppo elevato;
- Comunicare all’utente in modo chiaro in che punto del sito web si trovi e come tornare alla schermata precedente;
- Utilizzare un linguaggio semplice e immediato.
Ma il lavoro non termina qua. È necessario analizzare periodicamente il processo ed evidenziare eventuali criticità, al fine di migliorarle. La user journey è un processo a ciclo continuo, che necessita adattamenti costanti.
User Journey… secondo ComLab
In questo articolo vi abbiamo dimostrato nella pratica cosa significhi studiare il percorso di un utente.
Come ci comportiamo, allora, con i nostri clienti?
Partiamo dall’identificare chi è il nostro cliente, il suo utente-tipo e quali sono i bisogni di quest’ultimo. Comprendiamo poi che ha la necessità di approfondire una tematica, quella che passa attraverso il web, di cui ha poca conoscenza e che rappresenta per lui un problema da risolvere.
Forniamo poi una spiegazione dettagliata dell’argomento e illustriamo tutti gli elementi che gli consentiranno di compiere la sua scelta.
Infine, una volta fornite tutte le informazioni, lo invitiamo a eseguire un’azione più diretta sui suoi clienti e in linea con i suoi obiettivi aziendali.
Se siamo stati persuasivi, contattaci per progettare il tuo sito web.